MasOrange mejora la calidad del servicio y la experiencia de sus clientes

Experiencia optimizada para lograr una mayor satisfacción del usuario

MasOrange es el mayor operador de telecomunicaciones de España, con 39 millones de líneas de banda ancha y móviles. Además, ofrece servicios de televisión, seguros, energía, alarmas, financiación al consumo, salud, ciberseguridad y servicios en la nube para clientes particulares y empresariales.

El objetivo de la compañía es ser el operador con más usuarios satisfechos, consolidar su posición como referente en la atracción de talento y hacer que su tecnología sea cada vez más accesible a un público más amplio.  En los últimos años, el operador ha mejorado sus capacidades de análisis de datos, inteligencia artificial y big data, lo que ha significado una mejora significativa de la experiencia del cliente.

El reto: un volumen inmenso de datos y una necesidad de analítica avanzada

Las operaciones de MasOrange generan una gran cantidad de información, tanto relacionada con su infraestructura de telecomunicaciones como con las solicitudes y servicios que ofrece a sus clientes.

Debido al inmenso volumen de datos, el operador identificó la necesidad de contar con una plataforma de datos e inteligencia artificial que pudiera ser escalable para procesar y analizar la información, extraer su valor y promover casos de uso que mejoraran sus soluciones e infraestructura.

Durante los últimos diez años, la empresa ha ido evolucionando su estrategia hasta situar los datos en el centro, explorando su potencial y desarrollando casos de uso. Necesitaban implementar capacidades analíticas para entender y aprovechar los datos de los clientes de manera eficiente, permitiendo a sus áreas de negocio tomar decisiones informadas que resultaran en un mejor servicio. Para ello, el primer reto fue crear una arquitectura capaz de gestionar grandes volúmenes de datos, procedentes de diversas fuentes.

En una compañía de telecomunicaciones como MasOrange, la cantidad de datos sobre llamadas, mensajes e interacciones de los usuarios con la red es muy elevada. Al inicio del proyecto, su red registraba entre 600.000 y 800.000 eventos por segundo, las 24 horas del día. Estos eventos incluyen datos sobre llamadas, saturación de la red, estado de las antenas y otra información relevante, como métricas de satisfacción del cliente, que ayudan a identificar el riesgo de pérdida de clientes.

Elección de una plataforma adaptada a la continua evolución tecnológica

MasOrange apostó por Cloudera debido a disponer de una solución integral para todas las necesidades del ciclo de vida de los datos, con capacidades integradas de gobernanza, auditoría y linaje, análisis y IA incorporados, además de una innovación constante y una evolución a medida que se implementan nuevos casos de uso. Además, el apoyo experto del equipo de Servicios Profesionales de Cloudera ha sido crucial a lo largo de estos años, ya que han comprendido los retos del operador y han ofrecido soluciones eficaces a medida que surgían nuevas necesidades.

Las funcionalidades de la plataforma de Cloudera han sido fundamentales para garantizar la calidad de los datos y permitir una supervisión continua que facilitara la detección de posibles fallos en los procesos. En concreto, el enorme volumen de datos generados por las llamadas de los usuarios requiere un filtrado eficaz para identificar la información relevante mediante modelos adecuados, una tarea especialmente compleja cuando se realiza en tiempo real.

La información gestionada en este sector es a menudo sensible y está sujeta a normativas de cumplimiento no solo a nivel local, sino también a nivel europeo. Por lo tanto, la gobernanza de los datos es fundamental, y a través de la plataforma de Cloudera, se ha garantizado que esta información permanezca segura.

Impulsando casos de uso: desde la atención al cliente hasta la gestión de las redes

Uno de los retos más importantes del proyecto fue la ingesta y el procesamiento de grandes cantidades de datos, que aumentaban continuamente. Gracias a Cloudera Data Flow y otras capacidades integradas de gestión de datos, la compañía ha podido gestionarlos de manera eficiente, segura y desde un único punto de control.

Esto ha permitido más de 50 casos de uso en producción. Los más importantes se centran en la experiencia del cliente y en la planificación de las redes.

• La gestión del riesgo de pérdida de clientes fue uno de los primeros casos de uso que implementó MasOrange. Mediante el análisis del comportamiento de los usuarios, se generan mapas de calor que identifican a los clientes con una alta probabilidad de abandono, lo que permite tomar medidas preventivas. 

• La mejora del servicio al cliente desde el call center ha sido otro caso de uso relevante. Gracias al procesamiento en tiempo real y a un mejor análisis de datos, los agentes ahora tienen acceso a información precisa y actualizada. Esto les permite recomendar la gama de ofertas más adecuada para cada usuario, adaptando sus recomendaciones a sus necesidades específicas y ofreciendo propuestas personalizadas.

• La optimización de la distribución de las antenas también ha sido un caso de uso fundamental, con repercusiones en los costes y la experiencia del cliente. Con más datos y mejores análisis, MasOrange ahora puede identificar cuáles deben reforzarse y cuáles están infrautilizadas, lo que permite una mejor asignación de recursos y una infraestructura de red más eficiente, lo que, una vez más, se traduce en un mejor servicio.

Ampliación a la nube, para una arquitectura híbrida

Como parte de su proceso continuo de innovación, MasOrange decidió evolucionar su plataforma, inicialmente instalada en un centro de datos local, hacia una arquitectura híbrida en Cloudera. Esto permite elegir dónde se ejecutan nuevos casos de uso (en la nube o en el centro de datos) sin necesidad de reescribirlos o migrarlos. Esta arquitectura híbrida presenta numerosas ventajas para MasOrange en términos de gestión de costes, flexibilidad e integración de sistemas.